Help Desk como soluções em TI é o nosso assunto de hoje, dando continuidade na série de contratos de suporte. Há tempos um bom atendimento deixou de ser um diferencial e começou a ser obrigatório em empresas que desejam ganhar espaço e permanecer no mercado.  Quando um cliente estava com uma dúvida ou problema deveria se locomover até a empresa para ser atendido. Com o Help Desk, literalmente traduzido como “balcão de ajuda” o atendimento é feito online, agilizando e melhorando a comunicação com clientes.

 

O que é Help Desk?

 

Help Desk é um serviço de atendimento ao cliente, que centraliza dúvidas e soluções dos mais variados problemas relacionados a serviços e produtos de uma empresa.

O Cliente faz a solicitação por meio de e-mail, telefone, chat ou até mesmo por aplicativo, este por sua vez é registrado no sistema com uma ação denominada “abertura de chamado”.

Por Help Desk ser nível 1, atendimento para resoluções de problemas de baixa complexidade, problemas simples podem ser resolvidos pelo próprio analista de Help Desk, mas quando aparece algum problema mais complexo é registrado no sistema e encaminhado para a área responsável aguardando a resolução final.

 

Contratos de Suporte                     A figura exemplifica a sequência executada por um atendente nível 1.

 

Além disso, o sistema classifica os atendimentos por nível de prioridade. Assim, o que for mais urgente será resolvido rapidamente.

Os analistas de suporte de Help Desk, não necessariamente atuam só quando existem problemas, melhorias também são sugeridas, visto estarem em contato com todos os departamentos da empresa estes tem a visão de onde melhorar.

Este apoio aos clientes pode funcionar dentro da própria empresa ou externamente em empresas terceirizadas prestadoras de serviços chamados de call center (centro de chamadas). Assim, a equipe de T.I. não ocupa o espaço físico da organização e nem gera custos extras, já que os analistas de Help Desk serão de responsabilidade da empresa contratada.

 

Benefícios do Help Desk

 

  • Ele auxilia na criação de uma base de dados com histórico de atendimentos realizados, evitando perda de informação;
  • Facilidade em controlar o tempo de atendimento dos chamados;
  • Possibilita acompanhar a produtividade de cada atendente;
  • Possibilita supervisionar tarefas delegadas e controlar prazos de execução;
  • Proporciona precisão no detalhamento dos problemas, com data e hora de abertura e tempo para solução;
  • Ideal para acompanhar o desempenho do departamento em determinados períodos;
  • Melhorias na interação dos usuários/clientes, sendo possível adicionar comentários e notas no chamado aberto;
  • Melhor desempenho no atendimento ao cliente, sendo possível filtrar e focar em chamados com maior urgência;
  • Facilidade em mensurar dados de desempenho da equipe para serem mostrados aos líderes da empresa;
  • Facilidade no fluxo das informações, evitando atendimentos repetidos, atrasos em soluções, falta de informações claras, falta de retorno ao cliente, entre outros problemas;

 

Por que utilizar Help Desk na minha empresa?

 

Sendo um filtro de alto volume de resolução, o Help Desk é um setor extremamente importante para o negócio, não só garantindo seu pleno funcionamento, como também acompanhando o ciclo de vida útil dos equipamentos, erros e chamados mais frequentes dos usuários e necessidades de melhorias da infraestrutura.

Além disso, é muito importante que as empresas estejam sempre abertas a melhorias em seu serviço de suporte aos clientes e também possuam um método de trabalho que se baseie no ITIL (Information Technology Infraestructure Library), gerenciamento de serviços de TI mais utilizado no mundo todo. A adoção das práticas da ITIL ajuda as empresas a alcançarem seus objetivos de negócio com a utilização apropriada dos serviços de TI.

 

 

A Tecnocopa realiza contratos de suporte de TI. Acesse nossa página e entre em contato com nossos consultores.

Aguarde nossas próximas postagens no Blog sobre os tipos de Contratos de Suporte em TI.



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