O Service Desk é considerado como o desenvolvimento do Help Desk. Como falamos no post anterior, um bom atendimento é obrigatório em empresas que querem se manter no mercado. No mundo corporativo cada vez mais competitivo estar atento ao atendimento é essencial. Portanto, não é surpresa que o interesse pelo Service Desk e pelo seu papel dentro das organizações tenha crescido de forma significativa nos últimos anos.

 

O que é Service Desk?

 

Também é conhecido pelo nome de Nível 2 de atendimento. Mais técnico e complexo que o Help Desk, demandando especialidade da parte dos analistas e requerendo mais tempo para alcançar uma solução.

 

Não é só a questão da especialidade técnica que conta: o Service Desk é mais envolvido com a operação e o alcance dos resultados. Além disso, funciona de forma mais consultiva. Ele serve para centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, para ter um maior controle sobre o que foi feito.

 

Assim, um Service Desk é parte vital da estrutura de TI e pode funcionar de três formas através dos analistas de Service Desk:

 

  • Local: quando os usuários do sistema e o Service Desk compartilham o mesmo espaço físico. Por exemplo: ambos se situam no mesmo prédio, em andares distintos ou no mesmo andar.
  • Centralizado: É aquela em que o ambiente dedicado ao suporte é exclusivo, separado dos demais, centralizado e não permite acesso dos usuários. Nesse caso, as requisições são feitas por uma central.
  • Virtual: não possui localização física, mas vários pontos de suporte e usuários em diferentes locais como é o caso do Service Desk que atende a diversos países, por exemplo.

 

Quais problemas resolvidos por Help Desk e Service Desk?

 

O Help Desk soluciona dúvidas e problemas mais comuns do dia a dia dos usuários. Essas questões são de solução mais simples: Problemas nos sistemas operacionais; Configuração de impressoras; Dificuldades para abrir e-mails ou utilizar programas.

 

O Service Desk soluciona problemas mais técnicos, como: Falhas de segurança; Gerenciamento de permissões; Paradas súbitas nos servidores; Gerenciamento de requisições.

 

Por que utilizar Service Desk na minha empresa?

 

Implantar este departamento em sua empresa trará benefícios diversos. Dentre eles podemos citar:

  • Redução de custos pela otimização no uso da tecnologia e todos os recursos disponíveis;
  • A qualidade na prestação dos serviços aumenta, bem como sua agilidade ao tratar das requisições dos clientes e dos usuários;
  • Suporte otimizado para problemas, mudanças, nível de serviço e liberações;
  • O acesso fica facilitado, por causa da centralização em um único ponto de contato;
  • Produtividade aumenta;
  • Tomada de decisão conta com informações gerenciais mais significativas para lhe dar suporte;

 

 

O Service Desk é uma necessidade, e não uma escolha.  Ao solucionar a dor de cabeça dos clientes, faz com que eles continuem aprovando o serviço ou produto de uma empresa, evitando ao máximo que aquele ponto se torne um problema para a marca. Afinal, ninguém quer ser destaque em sites como o Reclame Aqui.

 

A metodologia ITIL (IT Infrastructure Library), que descreve as melhores práticas na gestão de TI, também ajudou a reforçar a importância do Service Desk, pois nela, o setor apoia várias áreas, como:

  • a gerência de incidentes;
  • a gerência de problemas;
  • a gerência de configuração etc;

 

Para garantir que o atendimento aos usuários também cresça de forma proporcional, em agilidade, qualidade e, assim, favoreça o alcance de metas, a saída é investir no suporte avançado.

 

 

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